6月19日，由赛迪顾问股份有限公司主办的“以“挖掘产业价值，聚焦增值应用”为主题的“2008 年中国手机服务年会暨第九届中国手机用户服务满意度结果发布会”，日前在深圳隆重召开。海尔手机凭借良好的服务内容、高超的服务质量，获得消费者的好评，一举摘得“用户满意服务奖”、“服务模式创新奖”、“定制手机服务奖”、“绿色环保奖”等四项桂冠。

记者在第一时间对话海尔手机售后部长史元政先生，也由此得以了解近些年海尔手机在用户服务方面的努力。

关于海尔手机的“1+3”超值服务

在手机行业中，对于服务的概念理解基本相同。而海尔手机“1加3”服务的核心在于我们主动让用户去监督海尔手机的服务——即是海尔手机承诺了几项服务，如果我做不到的话，我欢迎用户来监督。那么，这个具体的“3”包括，用户来到售后服务中心，会得到快速维修、免费清洗、免费升级等各个方面的基本服务，而如果海尔手机承诺这些事情，如果我做不到，我们会给用户一个相当于100元的体验卡，在海尔手机内部，这100元钱的损失，也将有客服部门来承担，也是海尔手机内部的监督服务。

这个“1+3”的服务，核心并不在于是否增值、超值，而在于海尔手机变被动为主动，一方面在工作过程当中，我主动去提供服务，另一方面是主动让用户来给我们监督。用户对我们服务不满意的地方，也会变成内部的一个惩罚制度，现在，海尔手机的服务正是把这个惩罚制度转化成对用户的补偿，这也是海尔手机“1+3”服务的核心之一。

关于消协中海尔手机的投诉量

当记者问及这个“敏感”数字的时候，海尔手机售后部长史元政先生诚恳地表示，不能说一个都没有，但统计数据表示，消协部门记录的海尔手机投诉量应该是非常少的。这是因为海尔手机有一个非常完善的四个九的热线，就是4000999999，全国统一客服热线，有问题的用户基本上大部分在这儿就可以找到解决问题的办法。

对于海尔以服务著称的一个企业来讲，海尔手机也不会让投诉量增大，比如说用户投诉了，我们有一个服务理念，用户永远是对的，如果用户错了，海尔手机还是按照第一条来执行。然后在这个环节上，海尔手机内部就会把它处理好，因为只要用户提出来问题，海尔手机都要先找自身的责任，找到原因用户为什么要投诉，或者有可能比如说用户可能就没有说，海尔手机没有说清楚，买的时候没有说清楚，或者用户没看清楚，那都有可能——而这些，这都算作是海尔手机的责任。这就是海尔手机的理念，先找自身的问题，解决问题，保证用户满意。

关于海尔手机的质量和售后服务的关系

关于手机质量与售后服务这两个紧密相关的部分，海尔手机售后部长史元政先生表示，现在海尔手机提出三个步骤，从单一到成套，然后从被动到主动，然后从保修到保证，这三个不同的服务层级。

从单一到成套的意思是海尔手机的服务从原来的维修服务，变成一整套的服务，包括用户在使用过程中的下载歌曲、铃声，甚至将手机清洗、保养常识，全部提供给用户。从被动到主动，就是此前讲过的“1加3”，主动让用户监督海尔手机的服务。从保修到保证，更是说明了海尔手机的服务再好，质量不好也没有用。

现在海尔手机产品质量的关注点，从此前的4000999999服务热线分析，已经回溯到调研、设计、小批量测试、试产、量产，然后到退市这六个环节的全程监控，加上售后服务的跟踪，来保障海尔手机的问题可以及时分析、改正，然后放到以后产品里面不再发生。

关于售后服务怎么在手机服务链中体现品牌价值

关于售后服务的品牌价值，海尔手机是传承一部分海尔家电的品牌。可以说，整个海尔集团对待用户的负责任这种态度，应该说在海尔手机身上传承着，一直延续着。

而这也是我们一直在立的服务品牌，其实海尔手机所做的一切都是为了品牌。为什么呢？我提出来从我的单一到成套，从保修到保证，从被动到主动，甚至说被动、主动到感动，这些都是为了让消费者能够成为企业忠诚的用户，能够让我们这个企业的产品让更多的消费者去使用，然后它享受到更好的服务。

除了品牌，海尔手机售后部长史元政先生认为海尔手机服务的优势还在于海尔手机的理念和做法，我们认为都是竞争优势，关键就是说现在整个用户的素质越来越高，服务整个水平也相应在提高，用户对你产品的需求也不一样，其实不单纯，服务一定不是单纯的维修，服务有很多方面。比如说我刚才说的，我们说“1+3”，别人说，我说1+5，但是最关键就是能否执行到位。再一个，通过一个体制，我们跟服务商也好，跟经销商、用户也好，这是一个。就是说这些东西，我觉得都是这样。

此外，海尔手机的组织结构，在全中国有42个工贸公司，全部有当地的办事处，这是集团为单位成立的，就是这一部分，自然就会把一些区域之间的，比如说用户的习惯、生活习惯、工作习惯，或者说要求等等，脾气，我们都会去相应的调整。当然我们的模式呢，刚才说的1加3，这种东西是利于消费者的，这个是统一的政策。

也正是海尔手机在全国任何一个地方都可以保修，那么，对于一个企业、所有的用户来讲，也已经是实现连锁。对于海尔手机来讲，所有的工贸公司都是一样，用户的海尔手机到任何一个维修的网点都可以去，都没问题，甚至说，不管保内保外多长时间，都可以享受应该享受的东西，已经具备这个条件了。

记者感受到，正是因为海尔手机将高质量、快捷服务的品牌基因深深的植入了其产品中，而不断赢得了市场的追捧。可以说，在赛迪的中国手机用户服务满意度调查中获得多项桂冠也是意料之中的事情。

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