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最需要的时候，你到底在哪里？――第三只眼看光驱质保期

近日宏盛光驱大张旗鼓地推出了号称“DIY市场首个服务品牌”的“安心工程”，在其原有的“零等待”服务基础上，提出了一整套更完备的售后服务解决方案。笔者不禁联想起国内IT业盛行的一句话：“旺季搞促销”、“淡季谈服务”――旺季大家都忙着占地盘，冲销量；淡季则靠好服务招徕回头客，宏盛却在大好的旺季首先挑起服务战，更颇有些令人玩味的是，“安心工程”喊出了18个月最长质保期的口号――意味着比一般光驱厂商至少多承担了长达半年的质保责任，主动将厂商们一向十分敏感的光驱质保期话题摆到了桌面上……

惊爆内幕：光驱用户到底需要多长的质保期

凡是用过光驱的用户都清楚，光驱由于涉及到精密的光学机件和机械运作，是最为脆弱的PC部件。尤其近年来光驱不断演绎“生死时速”，厂商们纷纷将速度的提升当成市场竞争的一大法宝，光驱的寿命与速度呈此消彼长态势。原因是高速光驱的主轴电机转速大为提高，如48X转速往往达到每分种10000转以上，高速旋转使光驱在散热、抗震、降噪、防尘方面的压力陡增，而且电路板负荷增加，光头工作强度增加，零件材料老化加快，使高速光驱易于夭折。

另外，用户过于追求纠错性能，也让光驱厂商不得不采用一些过激措施，这些措施也是导致“短命”的祸端。其中，调大激光头功率、降低转速读取和调整光头姿态等做法都在不同程度上加强了光驱器件的工作强度，加速了光驱老化的程度，使整个光驱的使用寿命急剧降低。以降低转速读取的做法为例，这一做法目前仍有不少品牌在采用，包括一些提倡“自排档”的大品牌。降低转速读取的原理很简单――降低转速，光头所发出的激光经过每个凹坑的时间就更长，读取数据自然就更准确。同时，降低转速可以减少震动，同样有利于提高读取精度。但是如果频繁地改变转速，则带动光盘转动的主轴马达就容易出现故障。 因此，许多刚买回来高速强读、品质犀利的光驱，在用了一段时间之后，就经不起“国情”的考验――读取劣质盘片，开始出现挑盘、噪声大等小症状。同时，由于用户一般也不太注意保养光驱，让光驱长时间工作并任其工作于多尘、高湿亦或低温的环境之下，于是，使用一年左右，光驱便进入“小病不断”、“大病常犯”的“暮年期”。

到市场上转一转，不难发现当今主流光驱厂商的售后服务承诺主要分以下几类：大部分是一年包修、三个月包换（更换质保品），也有少数几个一年换新的，但无一例外都是以一年为期限，这仿佛已然成为光驱市场不成文的惯例。但是，实际情况是，光驱使用12个月――18个月，将面临一个“事故多发期”，也就是说，在光驱产品真正面临最需要售后维修服务的时候，已经过了产品质保期――一般厂商的承诺是“三个月包换，一年包修”，消费者与厂商之间的“合约”已经彻底解除，无奈，只能让光驱退休了。所以说，真正从用户利益的角度来说，光驱的质保期应该是至少18个月，而不是一年。

第一个吃螃蟹的，为什么是宏盛？

难道厂商们都忽略了光驱使用12个月――18个月，将面临一个“事故多发期”？事实上，大家都很清楚，质保期越长，质保要求越高，越能证明其技术及实力，越能给消费者带来实惠，赢得更多消费者的青睐，也就是那句话――得服务者得市场。然而，质保是纯成本支出，光驱作为薄利配件，成本稍稍控制不当，就有可能“吃力不讨好”，甚至陷入入不敷出的境地。因此，如果不是对本身产品有十足的信心，拥有成熟完善的服务平台体系，谁又敢第一个吃螃蟹呢？

宏盛率先推出的“安心工程”服务品牌，提出了目前市面上最长的质保期——18个月质保的概念，这18个月包括3个月包换新品，15个月包修，而且在包修期间享受宏盛的“零等待”服务，即用户可在任一个宏盛光驱经销商网点现场更换同类保质产品，无须等待；同时，宏盛光驱还实行“终生”只维修一次，倘若产品在保修期出现第二次故障时，该产品就彻底和用户说“Bye Bye”，――－由宏盛向顾客免费提供同类全新产品。这也是目前光驱售后服务的最高水准，的确表现了宏盛敢于承担比同行更多责任的巨大勇气。

光有勇气是远远不够的，要想真正兑现承诺，必须有可靠的产品质量作为后盾，所谓“没有 金钢钻，不揽瓷器活”就是这个道理。宏盛自1999年建成光驱生产基地后，就投入了大量的资金和人力，致力于光驱产品的研发及大规模生产，并与海外半导体系统信息主流厂商结成策略联盟得到技术、专利授权，目前已在光学头、伺服器、光学驱动器等形成了技术优势。就拿它推出的52X LHNT-CR5200来说吧，它集近年高速光驱技术研究之大成，采用“FIRMWAR智能容错”、“ABS（自动平衡轴电机）”、及“CAV和CLV结合”三大技术，同时用抑噪技术和共振吸收技术，进一步优化光驱内部体系结构，使光驱对震动、热量、噪音等有了更强的抗御能力。

有了高品质的产品作后盾，还须为用户提供完善周到的服务。宏盛建立了覆盖面很广的支持服务及授权支持服务网络，并在全国各地建有设备一流的电话响应中心，同时在北京、上海、广州、沈阳、西安等大中型城市设有直接支持服务办事处，以及在许多个中心城市设有多家授权维修中心，庞大的维修管理系统为其光驱提供了强大的售后服务支持。

另外，它在服务中采用的RMA智能型服务数据库系统也功不可没。即所有送达维修中心的光驱，系统会自动生成一个唯一共享的RMA件号，以后宏盛就可以随时查询到，什么时间、什么客户送来什么型号多少数量的故障品，以及它们在维修流程中的处理状态，如是否已接收、修理、清洁、测试、入库、出库、包装、发运……这样下来，一个故障品从送达宏盛到返还用户手中的时间得到了有效的控制，经销商在回答用户有关维修时限的问题时，也就有了比较准确的时间，从而使整个售后服务工作得以高速、高效地进行。

结束语

宏盛提出18个月的光驱质保期，对光驱服务的完善使经销商们感到了一种欣喜，用户也感到了一种久违的踏实。同时，这对于宏盛光驱的进一步拓展市场空间也带来了机会和益处。其实，说到底也就是只有自己的功夫过硬，才敢过五关斩六将，才敢在“江湖”上夸海口，许承诺，才会勇敢而自信地在用户最需要的时候挺身而出。

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